在某家百貨公司的保養品專櫃，有位顧客走了過來說 : 「你好，我想找清爽型的乳液」---
這時，A櫃員回應了 :
A櫃員 : 清爽型乳液……我們這一檔新品是滋潤型的喔。妳看，現在進入秋冬比較乾燥，滋潤型的乳液效果很不錯。
顧客 : 我用了滋潤型的，結果太滋潤反而長了一堆痘痘。
A櫃員 : 我們家的產品含有豐富的角鯊烷、甘油、膠原蛋白……等等的優質成份，效果很好的。
顧客 : 可是我試過好幾家的產品都一樣，所以才想改用清爽型的。
A櫃員 : 是喔，但是我們家沒有客人反應說用了會長痘痘喔。這款新產品很多客人買，妳要不要試試看呢 ?
來看看同樣的需求，換成B櫃員回應 :
B櫃員 : 清爽型乳液……現在進入秋冬，我們的皮膚會比較缺水，如果再使用清爽型的產品會讓皮膚緊繃過頭，不太好。想先請問妳為什麼秋冬還要繼續使用清爽型的乳液呢 ?
顧客 : 我用了滋潤型的，結果太滋潤反而長了一堆痘痘。
B櫃員 : 喔，那聽起來有可能是因為沒有選對適合妳膚質的產品。因為滋潤型產品也會具備保濕的功能，只不過不同類型，保濕程度會不一樣。
顧客 : 可是我試過好幾家的產品都一樣，所以才想改用清爽型的。
B櫃員 : 原來是這樣，我看看…… (觀察顧客的臉)。我前一陣子也長過像這樣的痘痘耶，妳最近是不是常常熬夜，水也喝得比較少 ? 這些痘痘就是長輩們說的「火珠子」，因為火氣大，身體躁熱冒出來的。
顧客 : 誒，對耶，我這陣子在準備一個重要的提案，因為有時間壓力，所以不得不連夜趕工，不然進度會落後。
B櫃員 : 好辛苦喔。我知道長這些痘痘會很不舒服，很癢但又得克制自己不能抓它。以目前這個樣子來看，或許妳可以考慮試試看把妳手邊的清爽型乳液跟面膜或是一般乳液來搭配使用，目的是幫肌膚增加一點點油脂就好。最重要的這陣子先想辦法減少熬夜，多喝水，先讓皮膚的狀況改善以後，我們再來看看有什麼適合的保養品可以使用可能會比較好喔。
上面的例子是我們在日常生活裡還蠻常會遇到的場景，也是讓我在看完 <溝通的方法> 這本書後立即聯想到的一個反思。
一個擅長溝通的人在面對顧客時，就好像是在剝洋蔥一樣。他不會只看到最外面那一層顧客的提問，而是會陪著顧客一層層地把洋蔥剝開，剝到最後一層才會發現到顧客真正缺少的，甚至是連顧客自己都沒有注意到的需求，那也才是對顧客有幫助的回應。
就像B櫃員，他沒有講一堆讓人聽到頭暈的專業用語，而是在「聆聽」並且依據顧客提出的問題點仔細觀察後，看出顧客自己都忽略的忙碌狀況，給予顧客「安慰」貼心的回應並「提出建議」，建立顧客對自己的信任感。
除了在職場上需要溝通，其實我們只要是跟人說話就都可以算是不同形式的「溝通」。有句話說得好 :
光是這個例子，我就看到了好幾種作者羅列在書中的溝通方式。除了三種溝通原則以外，作者還另外針對了18種不同情境分別提供案例和測驗讓我們能夠更熟悉如何運用。
這本書最主要的脈絡架構如下 :
你可以把它們想成是在玩樂高、堆積木那樣，依據不同需求任意變化組合書中的溝通方法，來應付你所面臨的場景。把「溝通」當成一場無限遊戲任你把玩。
我們常說 :
每週一、三、五我會在這裡更新文章，如果你喜歡我的文章，歡迎你追蹤臉書粉專，這樣就可以即時接收到最新的文章囉。
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這時，A櫃員回應了 :
A櫃員 : 清爽型乳液……我們這一檔新品是滋潤型的喔。妳看，現在進入秋冬比較乾燥，滋潤型的乳液效果很不錯。
顧客 : 我用了滋潤型的，結果太滋潤反而長了一堆痘痘。
A櫃員 : 我們家的產品含有豐富的角鯊烷、甘油、膠原蛋白……等等的優質成份，效果很好的。
顧客 : 可是我試過好幾家的產品都一樣，所以才想改用清爽型的。
A櫃員 : 是喔，但是我們家沒有客人反應說用了會長痘痘喔。這款新產品很多客人買，妳要不要試試看呢 ?
如果你是顧客，你現在的感覺是什麼 ?
來看看同樣的需求，換成B櫃員回應 :
B櫃員 : 清爽型乳液……現在進入秋冬，我們的皮膚會比較缺水，如果再使用清爽型的產品會讓皮膚緊繃過頭，不太好。想先請問妳為什麼秋冬還要繼續使用清爽型的乳液呢 ?
顧客 : 我用了滋潤型的，結果太滋潤反而長了一堆痘痘。
B櫃員 : 喔，那聽起來有可能是因為沒有選對適合妳膚質的產品。因為滋潤型產品也會具備保濕的功能，只不過不同類型，保濕程度會不一樣。
顧客 : 可是我試過好幾家的產品都一樣，所以才想改用清爽型的。
B櫃員 : 原來是這樣，我看看…… (觀察顧客的臉)。我前一陣子也長過像這樣的痘痘耶，妳最近是不是常常熬夜，水也喝得比較少 ? 這些痘痘就是長輩們說的「火珠子」，因為火氣大，身體躁熱冒出來的。
顧客 : 誒，對耶，我這陣子在準備一個重要的提案，因為有時間壓力，所以不得不連夜趕工，不然進度會落後。
B櫃員 : 好辛苦喔。我知道長這些痘痘會很不舒服，很癢但又得克制自己不能抓它。以目前這個樣子來看，或許妳可以考慮試試看把妳手邊的清爽型乳液跟面膜或是一般乳液來搭配使用，目的是幫肌膚增加一點點油脂就好。最重要的這陣子先想辦法減少熬夜，多喝水，先讓皮膚的狀況改善以後，我們再來看看有什麼適合的保養品可以使用可能會比較好喔。
如果你是顧客，哪一位櫃員的回應與溝通會讓你感到舒服呢 ?
一定是B對吧 ? 他讓我們產生一種「同是天涯淪落人」，「你懂我」的感覺。
▌溝通不是靠漂亮話術，而是建立信任關係
上面的例子是我們在日常生活裡還蠻常會遇到的場景，也是讓我在看完 <溝通的方法> 這本書後立即聯想到的一個反思。
一個擅長溝通的人在面對顧客時，就好像是在剝洋蔥一樣。他不會只看到最外面那一層顧客的提問，而是會陪著顧客一層層地把洋蔥剝開，剝到最後一層才會發現到顧客真正缺少的，甚至是連顧客自己都沒有注意到的需求，那也才是對顧客有幫助的回應。
就像B櫃員，他沒有講一堆讓人聽到頭暈的專業用語，而是在「聆聽」並且依據顧客提出的問題點仔細觀察後，看出顧客自己都忽略的忙碌狀況，給予顧客「安慰」貼心的回應並「提出建議」，建立顧客對自己的信任感。
▌溝通是一場無限遊戲
除了在職場上需要溝通，其實我們只要是跟人說話就都可以算是不同形式的「溝通」。有句話說得好 :
我們花了約兩年的時間才學會「說話」，卻要花一輩子的時間來學會「閉嘴」!
而溝通的第一步就是好好的「聽」；不只是聽，還要練習讓自己聽出對方沒說出來的含意，就像B櫃員這樣。
光是這個例子，我就看到了好幾種作者羅列在書中的溝通方式。除了三種溝通原則以外，作者還另外針對了18種不同情境分別提供案例和測驗讓我們能夠更熟悉如何運用。
這本書最主要的脈絡架構如下 :
◆ 溝通三原則 :
開放性，目標感，建設性◆ 讓人如沐春風 -
破冰，讚美，激勵，說服，輔導，安慰
◆ 讓人按你的期待去做 -
批評，提意見，績效面談，主持會議
◆ 化被動為主動 -
道歉，調解，求助，拒絕
◆ 讓自己發光 -
即興發言，閒談，彙報，競聘
(競聘 = 公家機關、軍隊、人民團體中的公職人員通過競爭爭取得到聘任)
你可以把它們想成是在玩樂高、堆積木那樣，依據不同需求任意變化組合書中的溝通方法，來應付你所面臨的場景。把「溝通」當成一場無限遊戲任你把玩。
我們常說 :
「當一個人說好時那還不算好；兩個人說好那可能值得考慮；當三個人都說好的時候表示這肯定有它的奧妙之處」。
這本書就是如此 ! 短短兩個禮拜內，鄭俊德，張忘形，歐陽立中，孫治華老師都不約而同地先後導讀了這本新書，每位老師各自從不同的角度及觀點來解析書中的精華，唯一共通之處就是老師們異口同聲都說這本書「好」!「值得一讀」! 那還等什麼呢 ? 就算是把它當成工具書，隨手一翻都可以直接複習其中任何一種溝通的方式。
今天的 #佩居聊好書 和妳聊聊<溝通的方法>這本書。你會溝通嗎 ? 我本來真的不太會，有時候還被人說「機車」、「很硬」，但現在有了這本寶典，我可以慢慢地增加功力了，你也一起來吧 ?
「溝通，不過是場遊戲。學會溝通萬事通」啊 !
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我是佩居，這一路走來的經歷使我相信人生之中沒有什麼過不去的坎。如果你願意，就讓佩居來和你分享生活、閱讀和心情，在你身旁支持你，和你一同前行。
我是佩居，這一路走來的經歷使我相信人生之中沒有什麼過不去的坎。如果你願意，就讓佩居來和你分享生活、閱讀和心情，在你身旁支持你，和你一同前行。
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