日更選書 ：讓95%的顧客主動推薦你
作者：Jeffrey Gitomer
銷售定律十 : 從顧客的角度溝通
新時代裡的新顧客
看見顧客真正的需要
關鍵概念 : 
買主和潛在顧客都期待我們了解他們的需求，而不只是關心我們自己的東西。我們要主動去發現，詢問，找出顧客渴望的結果，讓他們同意我們提出的觀點，答案和解決之道，顧客就會購買
Key Learning 昨天的章節談到了要怎麼讓顧客看見我們的價值
我們給出去的是要能夠真的讓顧客覺得有意義，有幫助到他解決問題的
那才是顧客會認同並且買單的價值
那今天呢 ?
今天是從顧客的角度出發，經過溝通，看見他們真正的需要
好像有看沒有很懂
我們直接來看作者在書裡使用的例子吧
想像一下 :
場景是一家五金行
有位顧客走了進來，告訴櫃台的店員說 :
「我需要一把電鑽」
1. 請問您要找哪一種電鑽 ?
2. 您真是來對地方了，我們店裡販售的電鑽種類非常齊全，絕對可以滿足您的需求。電鑽工具類就在右手邊的DIY區。
3. 我們店裡今天剛好有在做活動。您可以參考一下前方的特價區，檔期內的特價電鑽都在這裡喔。
如果我是店員，我要怎麼回應顧客？
上面三種方式我都可能會用耶
說不定我還會一口氣把三種方式一次講完
然後覺得自己很棒，有提供齊全的資訊給顧客參考 - 不但告訴他工具區在哪裡，還告訴他電鑽今天有特價優惠」
作者說 : 不 !! 不行這樣 !!
我們要做的是「看見顧客真正的需求」
顧客說他需要一把電鑽，那是表面的需求
他要電鑽幹嘛 ? 「鑽孔用」
「鑽什麼孔 ? 鑽多大的孔 ? 鑽多深的孔? 在哪裡鑽孔 ? 室內 ? 室外 ? 在什麼材質上鑽孔? …….」
上面這一連串問題
才是一位好銷售員，有把顧客放在心尖兒上的店員該做出的回應
就像是剝洋蔥一樣
不能只看到最外面那一層
我們要協助顧客一層一層地把洋蔥剝開
剝到最後一層才是顧客真正的需求
也才是對他有幫助的回應
不然，電鑽種類百百種
搞不好顧客根本也不知道他自己需要的是哪一種電鑽
那我直接回應他說：「請問您找哪一種電鑽呢？」
這不是自己找白眼嗎 ? !!
講到這裡
我想起過去我在職場的一位直屬主管
所有被她帶過的人
最佩服，最常驚嘆地就是 :
「天哪，老闆妳會讀心術喔 ? 妳怎麼都知道我在想什麼 ? 」
「天哪，老闆，原來這個問題這麼容易解決喔 ?! 」
每當我們帶著問題，帶著像是糾纏成一團毛線球的疑難雜症去請教老闆時
她總是能夠輕輕鬆鬆地問你 2 ~ 3 個問題
就把你腦中那團毛線球輕易地梳理乾淨
然後她就會帶著微笑問你 :
「那你現在還困惑嗎 ? 」
「當然沒有 ! 根本一整個豁然開朗~ 」
老闆是用了什麼幻術嗎 ? 並不是⋯
今天讀完了這個章節
想起了過去和這位老闆共事的經驗
有點懂了
以後當我們遇到問題的時候
先別急著就要給答案，立刻解決它
我們可以試著從問題去發現問題
就像我老闆那樣
她不是只看我們帶去的表面問題
而是從旁認真地引導，協助我們一層一層地把洋蔥剝開
發現問題背後的問題
找到我們真正的需求
我在想啊
如果今天在五金行櫃台的是我的那位老闆
她除了回應顧客說 :
「鑽什麼孔 ? 鑽多大的孔 ? 鑽多深的孔? 在哪裡鑽孔 ? 室內 ? 室外 ? 在什麼材質上鑽孔？」
說不定她還會繼續問下去，繼續把洋蔥剝下去
然後就會知道
喔，原來這位顧客是打算要懷寶寶
自己要DIY家裡，弄一間嬰兒房
所以才會需要買電鑽鑽孔
既然要裝潢嬰兒房
那就會需要嬰兒床啊，嬰兒用品什麼的
這時候如果我們知道哪間嬰兒用品店的口碑不錯
甚至是自己曾經有買過覺得不錯
就可以一併介紹給這位買電鑽的顧客
這時會發生什麼事 ?
如果我是這位買電鑽的顧客
我是不是會覺得這位店員、這間五金行真是太棒了
我原本只是來買電鑽的
沒想到還得到了其他對我也很有幫助的資訊
以後我還會來這間店嗎 ?
當然會啊
因為這位店員太貼心了
就算我家沒有那麼多孔要鑽
我也會自動幫忙做口碑，自動幫忙口耳相傳
這位銷售員就成功了
這間五金行也成功了
例子講完了
我對定律十也豁然開朗了
「喔～ 原來這就是從顧客的角度溝通，看見顧客真正的需要，看見他沒說出口的需要 !! 」
真開心，又多學到了一些
如果你喜歡今天的心得，非常歡迎你留言跟我說說
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