日更選書 ：讓95%的顧客主動推薦你
作者：Jeffrey Gitomer
銷售定律十二 : 提供驚喜的服務
先提供服務，再銷售
把握每次顧客來電
關鍵概念 : 
服務是對客戶用心，態度親切，以及做正確和最好的事。服務的最後，就是顧客開始討論你的時候。找出你特別的地方，做出讓人難忘的事，從好到更好，最後讓人難忘。只有讓人難忘的服務才能讓你取得競爭優勢或企業優勢。
Key Learning : 希望能得到和別人稍微一點點不一樣的對待 (當然是指好的對待)
如果得到和別人有一點不一樣的對待時會很開心
我想，這是人之常情
每個人都希望自己可以是那個 ”特別的人"
最好的是能夠擁有量身訂做的服務
那更何況是我們的顧客囉
過去在職場時
我有長達14年的時間是在客戶服務單位
需要處理和訂單出貨相關的所有疑難雜症
或許是個性的關係
我是屬於那種想太多，做太多的高敏感族群
很多時候在接收到顧客的出貨需求時
會在不自覺中不只做了縱向的直接處理
連橫向跨部門的事務也都一併攬起來做了
也曾經因為這樣被其他同事們小小地關心過
勸我量力而為就可以了
但是每次聽到客戶因為自己多做了一些服務 -
"能夠早一點得知貨物配送的狀況"
或是 "早一點收到貨避免掉後續缺貨斷貨的問題"
客戶在電話那頭喜悅與感謝的聲音
就讓我覺得很開心
當然一定也會有遇到顧客遲遲拿不到貨
而這個缺貨已經是我都無法幫忙的情況
比如說 : 連材料都缺，或是產線排程已經大爆滿，無法再插單
甚至有一次還發生產線排班排到單子不見的離譜情形
顧客氣到不行打電話來咆哮
當時的我還是個才進公司半年不到的新人
面對這樣的情況
我選擇了先據實以告，另外再加上每天固定時間主動跟客戶回報當天的進度
而沒有回應客戶說 : 不好意思，那是我們產線的問題，我也很無奈…等等之類的話
雖然最後交貨的時間仍然沒能在顧客給的期間內完成
但是因為我們真的有努力要幫顧客解決問題
而且有讓客戶看到我們的努力
所以原本會產生的巨額罰款
顧客也就同意不予追究
我想，我一定是有做對了什麼
今天看到了這個章節
再跟過去的經歷拿出來對比
就真的很有感 :
“服務就是對客戶用心，態度親切，以及做正確和最好的事”
以上是我今天的閱讀心得，也分享了一些我自己過去的經歷
如果你喜歡今天的心得，或是也有類似的經驗，非常歡迎你留言和我聊聊
如果你想看心智圖的心得，也可以去看看 倒數1000日開創副業之旅
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